事業所又は施設名： 訪問看護ゆらいと
申請するサービス種類： 訪問看護、介護予防訪問看護
【措置の概要】
１ 利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置
① 連絡先： 電話 080-3648-9814 ファックス 0587-74-5418
② 担当者名： 冨田 由利
③ 受付時間： 午前9時から午後6時
④ 担当者不在の場合の対応： 担当者以外でも対応できるようにするとともに、担当者に必ず引き継ぐ
２ 円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
苦情を受付けた場合、苦情内容を正確に苦情処理受付簿に記入し、事業所で定めた次の処理手順に基づき、迅速に対応する。
① 苦情原因の把握・・・当日又は時間帯によっては翌日
利用者宅に訪問し、受付けた苦情内容を確認するとともに、今後の対応や予定を説明し了解を得る。また、速やかに解決を図る旨、伝言する。
② 検討会の開催
苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと、対応策の協議を行う。
③ 改善の実施
利用者に対し、対応策を説明して同意を得る。改善を速やかに実施し、改善状況を確認する。（損害を賠償すべき事故が発生した場合は速やかに損害賠償を行う。）
④ 解決困難な場合
保険者に連絡し、助言・指導を得て改善を行う。また、解決できない場合には、保険者と協議し、国保連への連絡も検討する。
⑤ 再発防止
同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、従業者へ周知するとともに、「苦情処理マニュアル」を作成・改善し研修などの機会を通じて、再発防止に努め、サービスの質の向上を目指す。
⑥ 事故発生時の対応等
事故が発生した場合は、速やかに必要な措置を講じられるよう、あらかじめ関係機関との対応方法を定め、関係機関に周知して協力を依頼する。
３ その他参考事項
普段から苦情が出ないようなサービス提供を心がける。
（毎朝の朝礼等で確認、研修の定期的実施など）